Em 2005, chegaram às Ouvidorias das empresas associadas à Fenaseg 18.847 reclamações para um universo de 133.552.402 apólices vigentes. Esta é uma das informações do Relatório sobre o funcionamento e resultados das Ouvidorias das Empresas Associadas à Fenaseg em 2005. De acordo com o relatório, em dezembro de 2005, o mercado contava com 65 Ouvidorias em funcionamento, em empresas que representavam 88% do total de prêmios arrecadados.

       O estudo mostra que das 18.847 reclamações registradas, 61% referem-se ao segmento Seguros, dividindo-se em 55% em Automóveis/RCFV e 6% em Bens. Outras 13% são referentes à Previdência Privada; 18% a Vida e Acidentes Pessoais; e ainda 8% à Capitalização. O trabalho também mostra que do total de reclamações recebidas em 2005, cerca de 66% foram consideradas procedentes pelos Ouvidores e 34% improcedentes. Além disso, o tempo de respostas às reclamações levou, em média, seis dias.

       Mário Rossi, presidente da Comissão de Ouvidoria da Fenaseg, que apresentou o resultado do trabalho, destacou também os benefícios da implantação da Ouvidoria nas empresas, como o aprimoramento do relacionamento das empresas com seus segurados. Além de permitir uma aproximação com os clientes, o canal Ouvidoria permitiu a identificação das áreas que merecem maior atenção dos dirigentes e também permitindo um feedback sobre a atuação da organização.

       Segundo o relatório, conforme destacou Rossi, vários aperfeiçoamentos já foram sugeridos pelas Ouvidorias e adotados pelas empresas, como a Criação de Central de Sinistro para prestação de informações ao cliente; a publicação de modelos de documentos para regulação de sinistro no site das empresas, para impressão e utilização pelos Clientes; a criação de fluxo para encaminhamento das sugestões de melhoria a partir das demandas recebidas pela Ouvidoria, visando ao gerenciamento das ações de correção para as reclamações dos Clientes; e o estabelecimento de metas para o atendimento, o tempo, a qualidade e a resolução dos casos que sejam objeto de reclamação junto às Ouvidorias; entre outros.